Telemarketer Roku 2021: Wywiad z Marcelem Rzepeckim

Ciężka praca i ambicja – takimi cechami można w skrócie opisać Marcela, który w tym roku zdobył nagrodę w konkursie Telemarketer Roku 2021 w kategorii Rozmowa retencyjna. Jak wyglądał konkurs? Jaki jest przepis na sukces w tym zawodzie? Przeczytajcie.

O zawodzie telemarketera i pracy w 4Life Direct

Jak długo pracujesz w 4Life Direct i jak wyglądała Twoja ścieżka kariery od początku?

W 4Life Direct pracuję od sierpnia 2019 roku. Aplikowałem na stanowisko Agenta Sprzedaży. Przed rozmową rekrutacyjną przeczytałem dużo o firmie – jakie produkty oferuje, jakimi wartościami się kieruje, jakie ma cele. Myślę, ż to później ostatecznie przeważyło na propozycji, która pojawiła się po owej rozmowie, gdyż zaproponowano mi pracę w BOK-u. Było to dla mnie o tyle kuszące, że nie do końca odnajdowałem się w kwestiach sprzedażowych, a ta oferta, która została specjalnie dla mnie przedstawiona, bardziej odpowiadała moim preferencjom i od razu się zgodziłem. Później miałem szkolenie, z którego wyciągnąłem bardzo dużo informacji nie tylko o samych produktach, ale także o umiejętnościach sprzedażowych. Pracowałem dokładnie rok w BOK-u, a później pojawiła się propozycja przejścia do Działu Płatności Składek. Sam zaaplikowałem odpowiadając na wewnętrzne ogłoszenie rekrutacyjne. W dziale płatności składek pracowałem 10 miesięcy, gdzie doszlifowałem swoje umiejętności dotyczące walki z obiekcjami. Obecnie pracuję w Dziale Kontroli Jakości.

Dlaczego wybrałeś ten zawód?

Jeżeli chodzi o pracę w Call Center to myślę, że na początku było to coś – jak pewnie dla większości osób – praca zagadka. Przed 4Life Direct nie pracowałem w tej branży i sam byłem ciekaw, jak sobie z tym poradzę. Po szkoleniu i po pierwszym miesiącu okazało się, że bardzo dobrze sobie radzę w tej pracy. Pytanie „dlaczego wybrałem ten zawód” zamieniłbym bardziej na „dlaczego przy tym zawodzie pozostałem”. Moja odpowiedź jest taka, że widzę przestrzeń, by w tym zawodzie się rozwijać i przede wszystkim czuję, że ta praca mnie kształtuje i zdobywam wiele wiedzy. Z drugiej strony też strony szlifuję swoje umiejętności miękkie, które wykorzystuję także w życiu prywatnym.

Co jest najtrudniejsze i jakie Twoim zdaniem są największe wyzwania w pracy Telemarketera?

Największe wyzwania to na pewno zbadanie potrzeb Klienta i dostosowanie jak najlepszej oferty. Oczywiście możemy korzystać z arsenału argumentów, które dają nam nasze obecne produkty, ale jeśli nie będą one adekwatnie dobrane do danej osoby i obiekcji Klienta, to Klient po prostu dostanie informację nie odpowiadającą jego potrzebom. Najtrudniejsze na początku pracy jest zrozumienie, że spotykamy się także z wieloma emocjami. Ważne jest, by umieć zachować dystans i by te emocje nie wpłynęły na nas, na naszą pracę, na nasze kolejne rozmowy. Należy umieć sobie z tymi trudnymi emocjami radzić i mieć przestrzeń do tego, by dać gdzieś tym emocjom uciec, nie wchodzić w nie i nie przekładać na innych Klientów – to jest największa trudność. Ważne jest też by bardzo dobrze znać produkty i rynek. Bez tej znajomości trudniej jest być wiarygodnym, a Klient powinien poczuć, że jesteśmy ekspertem w tym, co proponujemy, a nie, że na siłę próbujemy  go przekonać do czegoś, do czego sami nie jesteśmy przekonani. Naszą rolą jest uświadamiać na czym polega ubezpieczenie, a Klient musi wiedzieć za co płaci i jakie ma korzyści z danej usługi.

Czy masz jakiś przepis na sukces w tym zawodzie?

Przede wszystkim, jeśli ktoś chce osiągnąć sukces w tym zawodzie, to jego miarą jest zadowolenie Klienta – nie ważne czy rozmowa ta zakończy się sprzedażą, ale ważne jest to by wiedzieć, że zrobiło się wszystko, co mogło się zrobić w tej rozmowie. Osoba, która chce osiągnąć sukces powinna do tego dążyć. Jak to osiągnąć? Uważam, że głównym sposobem, który sam sobie wypracowałem, to jest słuchanie własnych rozmów – dzięki temu sami możemy się obyć z własnymi rozmowami i zastanowić się czy sami chcielibyśmy usłyszeć coś takiego, co sami mówimy. Drugim sposobem jest słuchanie czyichś rozmów. W pewnych momentach każdy ma swoje podejście do danych sytuacji i wypowiedzi i warto inspirować się bardziej doświadczonymi osobami. Dobrze jest również poradzić się bardziej doświadczonych osób i zapytać o poradę. Miałem kiedyś taką obiekcję, że Klientka mi powiedziała, że była u wróżki i ta wróżka jej powiedziała, że będzie wojna i w tym wypadku – ze względu na wykluczenie – ochrona nie jest konieczna. Praca nad jakością rozmów jest pracą, która nigdy się nie kończy. Zawsze można zrobić coś lepiej, ale też warto przyznawać sobie małe nagrody uznaniowe w kontekście tego, że poradziliśmy sobie z danym problemem czy obiekcją, z którą sobie wcześniej nie radziliśmy. Dodatkowym kluczem jest to, by umieć złapać balans dotyczący tego co umiemy, a nad czym powinniśmy jeszcze popracować i szlifować swoje umiejętności.

Jak poradziłeś sobie z najtrudniejszą rozmową?

Najtrudniejsze rozmowy są, gdy Klient jest zdenerwowany. W Biurze Obsługi Klienta przeprowadza się miesięcznie kilka tysięcy rozmów. Kiedy Klient dzwoni i jest bardzo zdenerwowany, należy w bardzo krótkim czasie zaproponować rozwiązanie, które pomoże najskuteczniej rozwiązać problem. Należy wysłuchać, zrozumieć Klienta i postawić się w jego sytuacji.

O konkursie Telemarketer Roku 2021

Jak zareagowałeś na informację, że znalazłeś się w finale konkursu Telemarketer 2021?

To jest bardzo śmieszna historia, gdyż zgłaszając się do tego konkursu nie zakładałem, że do tego finału dotrwam. Uważam, że moje rozmowy są prawidłowe, ale nigdy nie myślałem, że w jakimś stopniu się wyróżniają na tle innych. Nie zakładałem, że coś takiego się stanie i zapomniałem, że ogłoszenie wyników jest danego dnia. To był mój ostatni dzień pracy w Dziale Płatności Składek i po przyjściu do pracy, Melania i Łukasz zaprosili mnie na rozmowę do Sali konferencyjnej, gdzie przekazali mi informację, że nie znaleźli nikogo na moje miejsce i jeszcze zostaję w obecnym dziale przez 2-3 miesiące. Przyjąłem tę informację, jednak po chwili okazało się, że to był żart i nie chodzi o zmianę stanowiska, ale o to, że dostałem się do finału. Moją pierwszą reakcją było „i kto jeszcze?” Nie skupiłem się na tym, by sam się cieszyć, że się dostałem, ale myślałem, że skoro ja się dostałem, to może wszyscy z firmy się dostali. To była ogromna radość i zadowolenie. Drugie emocje to było pytanie – kiedy będzie finał i co muszę przygotować? Trzecia emocja – by nie wpaść w stres i dać z siebie wszystko w ostatnim etapie.

Zostałeś nominowany w kategorii „Rozmowa retencyjna”. Czy możesz coś więcej powiedzieć o danej kategorii i zadaniu finałowym?

Ta kategoria – rozmowa retencyjna-  kojarzy mi się przede wszystkim z utrzymaniem Klienta. Jest to inna kategoria, niż rozmowa sprzedażowa. Rozmówca jest naszym Klientem aktywnym, mamy wobec niego jakieś zobowiązania. W momencie kiedy Klient nie chce kontynuować współpracy należy się dowidzieć co się wydarzyło, że klient chce zrezygnować. Ta kategoria jest najtrudniejsza-mamy tam sprzedaż, jak i również rozmowę operacyjną. Nie wystarczy produktu sprzedać, ale należy go również obsłużyć.

Jeśli chodzi o sam finał, to składał się on z 3-ech elementów: pierwszy z nich to była rozmowa symulowana na podstawie scenariusza, który otrzymaliśmy kilka dni wcześniej i tam było określony mniej więcej zarys – jaki jest nasze zadanie, jaką firmę reprezentujemy i obostrzenia- co możemy Klientowi zaproponować, a czego nie możemy kategorycznie. Rozmowa miała trwać 15 minut, a u mnie o tyle zadanie było dodatkowo utrudnione, że Klientka już na wstępie poinformowała, że ma ograniczony czas i nie za bardzo może rozmawiać.  Moja Klientka była nauczycielem wf-u w szkole, powiedziała, że jest na przerwie, co chwilę przerywała, później mówiła, że jest dzwonek i musi kończyć. Po tym zadaniu była przerwa, jury się naradzało, a następnie była autoprezentacja, która trwała 10 min i nie było żadnych założeń dotyczących formy – czyli realnie można było zrobić wszystko. Następnie były 3-4 pytania od jury – dlaczego chcesz wgrać, dlaczego się zgłosiłeś do tego konkursu, wymień jakąś rozmowę, która najbardziej zapadła Ci w pamięć – pytania byłby związane ściśle z konkursem i naszą branżą. W jury było ok. 10 osób, przy czym jedna osoba była symulowaną Klientką.

Czy w rozmowie symulowanej temat był do wyboru każdy miał przypisany temat wcześniej?

W każdej kategorii był jeden scenariusz – wszystkie osoby w danej kategorii miały ten sam scenariusz i taką samą rozmowę. Scenariusze są tak dobierane, by w żaden sposób nie łączyły się z daną branżą w której te osoby pracują. Moja rozmowa polegała na sprzedaży odzieży sportowej, dla osoby które w przeszłości dokonywała zakupów w sklepie internetowym. Co ciekawe, Klientka mieszkała w Wielkim i Zatłoczonym Mieście, przy ulicy Zakorkowanej. W moim odczuciu, symulacje są ułożone w ten sposób, by było i trochę śmiesznie, ale też trochę niecodziennie. Ma to na celu pokazanie nie tego, jak bardzo znamy dany produkt, ale jakie mamy umiejętności. 

Co dał Tobie udział w konkursie?

Na pewno satysfakcję i samozadowolenie. Jeśli wysyłamy rozmowę do firmy zewnętrznej, która realnie nie zna naszych procedur i ocenia rozmowę w kontekście umiejętności i wydźwięku tej rozmowy i zostaje ona doceniona, to takie docenienie daje satysfakcję. W konkursie biorą udział pracownicy z całej Polski, z największych firm. Buduje to taką wartość, że możemy stawać ramię w ramię z dużymi korporacjami i ważnymi firmami. Udział w konkursie dał mi także wartość edukacyjną – jak radzić sobie ze stresem, a także jak odnajdować się w sytuacjach niestandardowych. Zadanie autoprezentacji było dla mnie dużym wyzwaniem, gdyż nie spotkałem się jeszcze w życiu z takim zadaniem, że mam przez 10 minut opowiadać o samym sobie. W zasadzie to było trudniejsze wyzwanie niż rozmowa symulowana, gdyż od zera musiałem stworzyć coś swojego, autorskiego . To było nowe doświadczenie, a umiejętności zdobyte w tym zadaniu na pewno pomogą mi w przyszłości.

Jak się czujesz jako zwycięzca, w gronie najlepszych agentów?

Bardzo wyróżniony. Ta nagroda daje mi niepisany certyfikat moich umiejętności. Bardzo się cieszę, że udało mi i Asi się wygrać we wszystkich kategoriach jakich byliśmy nominowani. Nie cieszyłbym się tak, gdyby któreś z nas nie wygrało. Razem przygotowywaliśmy się do konkursu i razem zbudowaliśmy sukces. Bardzo dużo osób mi gratuluje i jest to bardzo miłe. Jest to wielka przygoda życia i największe osiągnięcie. Emocje powoli opadają. Jadąc na finał, śmieliśmy się z Asią, że nawet jeśli nie wygramy, to przynajmniej ładnie wyglądamy. Nie nastawialiśmy się na główną wygraną, podchodziliśmy do tego z pewnym dystansem, cieszyliśmy się, że mogliśmy wziąć w tym udział, ale spełnił się najlepszy możliwy scenariusz. Emocje utrzymywać się będą na pewno przez najbliższe tygodnie.

Jaka była Twoja pierwsza reakcja, gdy usłyszałeś swoje nazwisko na scenie?

Nie pamiętam co wtedy się działo, nawet nie pamiętam swojego wyjścia na scenę. Byłem w takim szoku. Jak oglądam siebie na nagraniu, to nawet sobie tego nie przypominam. Była to przede wszystkim ogromna radość, duma, szczęście i satysfakcja.

Masz jakieś wskazówki, co zrobić, by tyle osiągnąć?

Życzę wszystkim wysokiej jakości, gdyż to właśnie jakość jest podstawą, by iść dalej i wyżej. Należy się ciągle samodoskonalić. To nie jest tak, że jak zostaje się Telemarketerem Roku to ma się przekonanie, że człowiek zrobił wszystko. Realnie jest jeszcze bardzo dużo do zrobienia, zarówno jeśli chodzi o umiejętności i możliwości. Trzeba mieć samoświadomość i skupiać się też na swoich małych sukcesach, by osiągnąć później ten większy.